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中國人壽財險江蘇省分公司順利通過總公司對在江蘇試點運行的“ GPS移動調度定損項目”情況的現場驗收。
GPS項目是由中國人壽財險總公司立項、開發的全國性應用型項目,主要是利用具有GPS功能的手機和移動通信技術手段,重點解決目前車險理賠管理中快速響應和對查勘定損實時GPS監控、量化管理等問題。該項目由江蘇省分公司負責開發并試點運行2009年3月開始,在江蘇全省系統進行推廣運行。
據悉,中國人壽財險是業內首家推廣運行此類高集成、自動化系統的財險公司,它實現了傳統調度與定損工作的一次模式創新,切實將客戶服務工作提升到一個新的高度。在傳統形式下,客戶報案后先由調度人員電話聯系客戶,再將出險情況電話告知定損員,在口頭轉述過程中難免出現描述不清或誤報誤聽的情況,造成查勘定損的延遲差錯。GPS項目通過電子地圖及檢索功能自動準確定位事故地點,有效降低了偏差,并對出險地附近的定損員進行顯示,從而調派最優人員快速到達現場,同時將完整準確的報案信息直接發至定損員手機,減少了調度轉述的中間環節與雙方電話成本。據客戶反映,報案后人壽財險查勘員均在5分鐘內聯系自己,到達事故現場的時間較之前大幅縮短5至10分鐘,提高實際操作中的理賠服務效率。同時,系統流程中設有自動回訪環節,查勘結束后,客戶的報案手機會接受到系統的回訪短信,邀請對理賠服務進行評價,客戶能夠及時提出查勘定損服務中的意見與建議,更加快速準確獲取客戶的真實感受,便于公司及時對理賠服務加以改善。運行期間客戶滿意程度得到大幅提升,較好地彰顯了國壽財險“客服優先”的經營戰略。
蘇州GPS服務中心
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